שירות לקוחות מעולה מאפשר לכם להשיג לקוחות נאמנים לכל החיים. כאלו שיהיו מוכנים להפנות את העסק שלכם לבני המשפחה שלהם, לחברים ולעמיתים לעבודה. שירות מעולה מתחיל עם רצון אמיתי לשמח את הלקוחות שלכם, אבל אתם צריכים גם לחשוב מעבר.
אתם צריכים לקחת בחשבון את החוויה המצטברת של הלקוחות שלכם כשהם מבקרים בבית העסק או באתר שלכם, מה הם חושבים ומרגישים, ומה אתם יכולים לעשות על מנת לשפר את החוויה שלהם.
הנה שמונה טיפים שיאפשרו לכם ללמוד יותר על הלקוחות שלכם ולהתחיל ליצור דפוס של שירות לקוחות מעולה בעסק הקטן שלכם.
כמה טוב אתם מכירים את המוצרים או השירותים שלכם?
כדי לספק שירות לקוחות טוב, אתם צריכים לדעת מה אתם מוכרים, כלומר, מבפנים ומבחוץ. חשוב שתוודאו שאתם, וכל הצוות שלכם שמתקשר עם הלקוחות, יודעים כיצד המוצרים או השירותים שלכם פועלים.
חשוב שתהיו מודעים לשאלות הנפוצות ביותר שהלקוחות שואלים, וחשוב עוד יותר שתהיו מוכנים עם התשובות שיגרמו להם להיות מרוצים.
גישה ידידותית מביאה עוד לקוחות
הקלישאה גורסת ששירות לקוחות מתחיל עם חיוך, אבל כשחושבים על זה, אולי זאת לא ממש קלישאה. כי כשאתם עומדים פנים אל פנים מול הלקוחות שלכם, ברכה חמה צריכה להיות הדבר הראשון שהלקוחות שלכם שומעים, וחיוך הוא הדבר הראשון שהם צריכים לראות אצלכם, במיוחד אם הם באים לבקש עזרה.
גם אם אתם מטפלים בבקשות שירות לקוחות באמצעות הטלפון, אפשר לשמוע את החיוך בקול שלכם, כך שכדאי מאוד להקפיד להיות ידידותיים.
תגידו תודה
הכרת תודה היא בלתי נשכחת, והיא מזכירה ללקוחות שלכם למה הם קנו אצלכם או שכרו את שירותי החברה שלכם.
בלי קשר לסוג העסק שאתם מנהלים, אמירת תודה לאחר כל עסקה היא השיטה הקלה ביותר להתחיל הרגל של שירות לקוחות טוב.
להגביר את רמת המיומנות של הצוות שלכם
חשוב לוודא שכל העובדים שלכם, ולא רק נציגי שירות הלקוחות, מבינים את האופן שבו הם צריכים לדבר, לתקשר ולפתור בעיות ללקוחות.
כשאתם מאמנים את העובדים שלכם, אתם נותנים להם את הכלים הדרושים להם כדי לתת שירות לקוחות טוב, מנקודת המבט של חוויית הלקוח.
בלי אמוציות, בבקשה
שירות לקוחות יכול, במקרים רבים, לערב או לעורר מערכת שלמה של רגשות, ולכן חשוב לוודא שאתם ואחרים מטפלים תמיד במשימות שירות הלקוחות בגישה אדיבה, מכבדת ומכובדת.
לעולם, אבל לעולם, אל תניחו לרגשות שלכם לעקוף את המשימה האמיתית: לראות את הלקוחות שלכם מאושרים.
לא תאמינו מה תשיגו עם הקשבה מלאה
הקשבה היא הסוד הפשוט ביותר של שירות לקוחות. כשאתם מקשיבים באמת, אתם שומעים מה הלקוחות שלכם אומרים, ויותר מזה, אתם שומעים גם מה הם לא אומרים בצורה מילולית. שימו לב לסימנים שמעידים שהם לא מרוצים, והאזינו למה שהם אומרים לכם במפורש.
אחד הדברים הכי חשובים הוא להגיב, ובזמן
אין דבר יותר גרוע מאשר חוסר היענות ללקוח שמנסה לקבל עזרה, לפתור בעיה או לברר פרטים נוספים על מה שאתם מוכרים.
חשוב להגיב במהירות על כל השאלות, גם אם התשובה שלכם היא רק שתבדקו את הנושא ותהיו בקשר. תגובה כלשהי תמיד טובה יותר מאשר התעלמות מהלקוח.
משובים מלמדים אתכם כל הזמן
אתם עשויים להיות מופתעים ממה שאתם יכולים ללמוד על הלקוחות שלכם והצרכים שלהם כשאתם שואלים אותם מה הם חושבים על העסק שלכם, ועל המוצרים והשירותים שאתם מוכרים.
אתם יכולים להשתמש בסקרי לקוחות, טופסי משוב ושאלונים, אבל אתם יכולים גם פשוט לבקש מהלקוחות החוזרים לתת משוב כשהם מזמינים מוצרים או שירותים.
בשורה התחתונה, שירות לקוחות הוא לא עוד מבצע זמני שלכם. הוא חייב להיות דרך חיים
שירות לקוחות מעולה גורם ללקוחות לחזור, והם חוזרים אם אתם מוודאים שהם מרוצים לא רק מהמוצרים והשירותים שאתם מוכרים, אלא גם מתהליך הרכישה, ההזמנה, העבודה איתכם, והתקשורת עם הצוות שלכם.
אם אתם עושים את זה בהצלחה, אתם על דרך המלך להשגת מוניטין של חברה שמספקת שירות לקוחות מעולה.
