כל עסק, מכל סוג, תחום וגודל, חייב להחזיק מחלקה או אנשי מקצוע שמתמחים בתחום של ניהול קשרי לקוחות. לרוב זה חלק בלתי נפרד של שירות לקוחות, ובמקרים לא מעטים, בוודאי בחברות ועסקים גדולים, הרי שזה עומד בנפרד כמחלקה בפני עצמה.
המשמעות של ניהול קשרי לקוחות, הוא להבין ולנתח את הצרכים של הלקוחות באופן שיטתי ורציני, בשביל להיות מסוגלים לספק עבורם את הצרכים הרלוונטיים בשבילם. לשם כך, יש צורך, כאמור, באנשי מקצוע שמתמחים בתחום, יש צורך במידע אודות אותם לקוחות, וכן בכלים ואמצעים ממוחשבים שיכולים גם לייצר דאטה בייס רציני וגם לאפשר ניתוח מקצועי ונכון של המידע.
בדיוק בשביל זה, יש צורך להשתמש בתהליך הקמה והטמעה מערכת CRM אשר תתאים לצרכי העסק וגודלו. מערכת CRM , זו מערכת המאפשרת להכיל את כל המידע הרלוונטי אודות הלקוחות השונים, וכן היא כוללת את כל השלבים שהעובדים בעסק צריכים לבצע משלב הפנייה ללקוח עד לשלב המכירה, כולל שלבים של ניהול פרויקטים, ניהול מלאי, משימות, תהליכי מכירה ועוד. הרעיון הוא, שבמקום אחד, במערכת אחת, יהיה את כל המידע הקשור הן לעבודה מול הלקוחות והן לפעילות של המחלקות השונות בעסק..
כיצד המערכת עובדת ואיך נכון להקים אותה?
הקמה והטעמה מערכת CRM בעסק מתבצעת כאמור על פי הצרכים של בית העסק, כמות הלקוחות, אופי העבודה מולם וכמובן על פי התנאים הרלוונטיים לניהול בית העסק.
אנחנו נבחר להקים את המערכת על פי המאפיינים של בית העסק והצרכים שלנו בתור המנהלים או העובדים שלו. אם מדובר בעסק גדול אשר מייבא מוצרים מחו"ל ודואג למכור אותם ללקוחות שונים ברחבי הארץ, אזי שאנחנו צריכים שהמערכת תהיה מסוגלת להציג תמונה מלאה אודות כל לקוח ולקוח, אודות כל הזמנה שנכנסת לעסק, כך שאנחנו נדע בדיוק איפה המוצר נמצא בכל שלב, מה הלקוח הזמין בעבר ומה הוא הזמין כעת, וכל פרט שיכול לעזור לנו בעבודה מולו. אם מדובר בעסק קטן, אז אנחנו נאפיין את צורת העבודה שלנו ובהתאם נבנה מערכת שתתאים לנו.
בעיקרון, המערכת עובדת הן דרך המידע שאנחנו מכניסים לתוכה והן דרך שילוב של כל פריטי המידע ממקורות שונים אל מערכת אחת, כאשר יש לנו גם אפשרות לייצא את המידע דרך מסמכים שונים, אל מקורות חיצוניים מותאמים.
מדוע חשוב להטמיע את המערכת בקרב העובדים בעסק?
זה לא מספיק רק לקנות מערכת CRM ולהתאים אותה לצרכי העסק, אלא גם צריך לדעת איך להטמיע אותה בצורה נכונה, כך שכל העובדים שאמורים להשתמש בה ידעו איך לעשות זאת. החשיבות של תהליך ההטמעה נובעת מעצם כך שהמערכת מתבססת על מידע שנכנס אליה, אם העובדים לא ידעו להשתמש בה, הם לא יכניסו לתוכה מידע, ואז תהליך העבודה עם התוכנה יהיה חלקי ויפגע ביכולת לנהל את הקשרים עם לקוחותיו של העסק.
