לקוח סמוי

בתור בעלי עסקים בתחום המזון, האופנה, התכשיטנות ונותני שירותים שונים אשר משרתים קהל, ודאי הייתם רוצים לדעת שאתם נותנים את השירות הטוב ביותר לקהל הלקוחות שלכם, על מנת להבטיח חווית שירות וקניה נעימים, ולגרום להם לחזור ולקנות את המוצרים שלכם, או להשתמש בשירות שלכם שוב ושוב. פעמים רבות בעלי העסקים נתקלים בקושי לשמר את הרמה בה הם היו מעוניינים בעסק שלהם, בעיקר בעקבות האתגר שיש בלמצוא עובדים מסורים שמשרתים את הקהל נאמנה.

מאחר ולעיתים אין לנו בתור בעלי עסקים יכולת להיות נוכחים ולפקח על העסק לאורך כל שעות הפעילות, עלינו לסמוך על העובדים ועל המנהלים שלנו שיעשו את עבודתם בצורה הטובה ביותר. בפועל, לא תמיד הדברים מתנהלים כך, אבל יש לבעלי העסקים לא מעט דרכים להתמודד עם האתגר.  

אז מה הוא בעצם לקוח סמוי?

אחת הדרכים הטובות ביותר לדעת האם העובדים שלכם מעניקים שירות טוב, ואיך נתפסת חווית שירות הלקוח בעסק שלכם היא באמצעות לקוחות סמויים. (בדרך כלל ניתן לראות זאת עם חברה לסקרים וחווית לקוח) לקוח סמוי הוא למעשה כלי המופעל על ידי ארגונים וחברות מחקר שונות, אשר שולחות לקוחות מטעמם לעסקים השונים על מנת לבחון את חווית השירות. המטרה העיקרית של לקוח סמוי היא מדידת איכות השירות, יישום תהליכים והוראות עבודה או איסוף מידע אודות מוצרים, מחירים או שירותים בעבור העסק. הלקוחות הסמויים הפועלים בשטח אוספים את המידע הדרוש תוך כדי התחזות ללקוחות מן המניין, והדמיית תרחישים שונים. הלקוח הסמוי מדווח באמצעות הכלים השונים העומדים לרשותו על החוויה והשירות שקיבל, הנתונים הללו מגיעים לחברת המחקר ועוברים ניתוח בקרה מעמיק, תוך כדי התבוננות על הממצאים השונים. למעשה לא כל אחד יכול להיות לקוח סמוי.

התפקיד דורש פניות וניידות, אחריות אישית, יושרה וכנות, קפדנות ויכולת זיכרון טובה של כלל הפרטים במהלך התרחיש, שליטה טובה בשפה העברית וכן כישורי כתיבה ויכולת הבעה בכתב. 

איך שירות של לקוח סמוי יכול לתרום לעסק? 

למעשה, לקוח סמוי היא הדרך הטובה ביותר של בעלי עסקים לדעת מה הלך הרוח ואיך מתנהלים העניינים בעסק שלהם מבלי להיות נוכחים במקום. איזה שירות מקבל הלקוח, האם העובדים מתייחסים בהגינות, האם הלקוח יוצא מרוצה מהשירות, ומה התחושה הכללית במקום. לקוח סמוי מתנהל כלקוח לכל דבר ועניין, ומאחר והעובדים במקום אינם מודעים לכך שהוא מגיע תחת מסווה, הם ינהגו בו כפי שהיו נוהגים בכל לקוח אחר. זו הדרך הטובה ביותר למדוד את ההתנהלות בצורה אמיתית, ללא דופי וללא זיופים, ולהסיק את המסקנות הנדרשות. בעלי עסקים רבים מוצאים את עצמם מתקשים מאוד לקבל את הביקורות שעשויות להתקבל בנוגע העסק שלהם, אבל בתור בעל עסק מקצועי חשוב מאוד להבין שמביקורות אלו ניתן רק ללמוד ולהשתפר, ויש לאמץ אותן ולפעול לשינוי בהתאם, אם נדרש. 

השאירו לנו תגובה לפוסט

מיהם ib2b?

אתר ib2b מנסה לתת את המקסימום אינפורמציה בכל הקשור לניהול עסקים קטנים, החל מניהול משאבים ועד לניהול זמן. הצטרפו לקהילה ודאגו לעסקים הקטנים יחד איתנו. 

פוסטים אחרונים